การบริหารจัดการลูกค้า (CRM) คือ แนวคิดและกลยุทธ์ที่เกิดมาจากความตั้งใจขององค์กรเพื่อบริหารจัดการลูกค้าโดยเฉพาะ เนื่องจากการที่ลูกค้ามีความจงรักในแบรนด์เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากต่อองค์กรใหญ่ๆ ซึ่งทำให้ธุรกิจประสบผลสำเร็จแบบระยะยาวได้ แต่การที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเราแบบระยะยาวเป็นเรื่องที่ยาก หากไม่มีการบริหารดูแลลูกค้าให้ดี ปัจจุบันมีลูกค้ามีทางเลือกเพิ่มมากขึ้นทั้งภายนอกและภายในประเทศที่สำคัญไปกว่านั้นคือลูกค้าแต่ละรายมีความชอบที่ไม่เหมือนกัน
CRM จึงเข้ามาจัดการกลยุทธ์เหล่านี้ขึ้นมาเพื่อตอบความต้องการของลูกค้า ทำหน้าที่เป็นเหมือนเครื่องมือการบริหารที่คอยช่วยองค์กรอยู่ข้างหลัง คอยผลักดันให้ประสบผลสำเร็จตามเป้าหมาย จัดกระบวนการดำเนินงานต่างๆ ซึ่งมีหัวใจหลักคือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คอยตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความหลากหลายไม่ซ้ำกัน ทำให้ลูกค้าพึ่งพอใจและกลับมาใช้บริการกลับเราอีกครั้ง ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในองค์กรมากยิ่งขึ้น
ลูกค้าแต่ละรายมีมูลค่า (Value) ไม่เท่ากัน ดังนั้นเราจึงควรใส่ใจกับข้อมูลของลูกค้าอยู่เสมอ การที่เรามีฐานข้อมูลที่ดี สามารถเรียกใช้งานได้เมื่อไรก็ได้ จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีมากกว่า ฐานข้อมูลควรมีความแม่นยำสูง ทันสมัยอยู่เสมอ เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ฐานข้อมูลที่รวมรวมไว้ส่วนมากจะเป็นข้อมูลของลูกค้ารายใหม่ ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อซ้ำ
การนำระบบ IT เข้ามาจัดการงาน หรือเพิ่มเทคโนโลยีที่ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราง่ายยิ่งขึ้น ทำให้จัดแยกประเภทของลูกค้าได้ดี สามารถเรียงลำดับความสำคัญของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ จัดการแยกแยะและประมวลผลได้อย่างตรงเป้าหมาย ส่วนช่องทางการติดต่อที่นิยมใช้จะเป็น Call center, Web site, Interactive voice response เป็นส่วนใหญ่ เราต้องการให้ข้อมูลกลับลูกค้าแบบรวดเร็วที่สุด ถ้าเทียบกับเมื่อก่อนที่ต้องเดินหาข้อมูลเอง ต้องเจอกับปัญหาเอกสารหายบ้าง ไม่ครบถ้วนบ้าง อ่านไม่ออกเนื่องจากลายมือไม่ชัด ก็ถือว่าตอนนี้เรานั้นพัฒนามาไกลกว่าจุดนั้นมากแล้ว
เมื่อเราสามารถแยกกลุ่มเป้าหมายได้อย่างลงตัวแล้ว กลุ่มลูกค้าที่เราควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษนั้นก็คือกลุ่มที่ทำกำไรให้กับองค์กร เราต้องทำการ Relationship Program กลับกลุ่มนี้เป็นพิเศษ เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าให้อยู่กับเราแบบระยะยาว เพิ่มบริการที่เหมาะสมให้กลับกลุ่มโดยเฉพาะ ยกตัวอย่าง การรักษาลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวด้วยโปรแกรม Loyalty Program หรือการนำเครื่องมือออกมาใช้งาน Community Program เป็นต้น
การประเมินผลเพื่อคำนวณว่าองค์กรสามารถรักษาลูกค้าได้มากเพียงใด โดยกำหนดเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องเป็นจุดเน้น หรือ เพื่อรักษาลูกค้าไว้ (Keep Relation) ในระยะยาว สิ่งที่เราควรทำมากที่สุดคือการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าเก่า อย่างเปอร์เซ็นต์ส่วนลดที่เกินมูลค่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ มีสิทธิพิเศษโดยเฉพาะทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ตามความเหมาะสม แน่นยำการยริการที่ดีแก่ลูกค้าที่เข้ามาตั้งแต่ต้น ไม่ทำการอย่างละหลวม ละเลยสิ่งที่ควรทำ
ฉะนั้น ถ้าต้องการประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้าแบบระยะยาวได้ต้องมีปัจจัยและกลยุทธ์อื่นๆ เข้ามาเสริมเนื้อเรื่องด้วย ถึงแม้ว่าจะเป็นเรื่องที่อยาก แต่ความประทับใจของลูกค้านั้นก็เป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก อย่าลืมว่าเราต้องบริการให้ดี ตั้งแต่ก่อนซื้อสินค้าและหลังซื้อ ความใส่ใจนั้นเป็นหลักสำคัญในการดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ มาทำให้ลูกค้ามั่นใจในองค์กรมากขึ้นกันเถอะ